本該是歡歡喜喜接收家具入住新房的蘇女士一點(diǎn)都高興不起來(lái)。在國(guó)安佳美購(gòu)買(mǎi)了一套沙發(fā)、茶幾等8000余元家具的她，遭遇了廠家的送貨烏龍：先是約定送貨日竟然稱(chēng)還沒(méi)下單生產(chǎn)，推遲送貨日期后又送錯(cuò)了貨，還要收取從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的“分體費(fèi)”……越想越氣，她憤而向本報(bào)投訴。
記者了解到，雖然發(fā)生這種問(wèn)題與品牌服務(wù)質(zhì)量有重要關(guān)系，但作為消費(fèi)者，若在下單前更加重視測(cè)量服務(wù)，也可替自己免去不少麻煩。
□案例回放
國(guó)安佳美遭消費(fèi)者投訴
蘇女士的故事得從今年5月開(kāi)始講起。五一期間，她在十里河橋邊的知名賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)了國(guó)安佳美的沙發(fā)、茶幾和餐桌椅，總價(jià)8000余元。由于自己出門(mén)前量了一下尺寸，雙方按照她提供的尺寸簽訂了合同。當(dāng)時(shí)尚未開(kāi)始裝修，雙方簽訂的合同顯示，6月15日后隨時(shí)送貨。
約定送貨日家具未生產(chǎn)
蘇女士介紹，7月份左右，家里裝修期間，國(guó)安佳美方面曾打過(guò)電話要求送貨，她表示還沒(méi)裝完再等等，對(duì)方表示沒(méi)問(wèn)題。到8月份，估摸著快裝修完了，蘇女士給廠家打電話問(wèn)可不可以8月26日送貨，對(duì)方表示，當(dāng)天送貨的人太多，雙方商定9月2日送貨，提前一天約定具體時(shí)間。
9月1日，蘇女士一直等到下午4點(diǎn)多還沒(méi)有動(dòng)靜，便給國(guó)安佳美打了個(gè)電話，結(jié)果對(duì)方告訴她，9月2日根本沒(méi)有她家的單子，并說(shuō)工廠還沒(méi)有下單生產(chǎn)。蘇女士立即給銷(xiāo)售員打了一個(gè)電話，銷(xiāo)售員表示：蘇女士家的單子早就送到廠里了，發(fā)生這種情況與銷(xiāo)售店面無(wú)關(guān)，應(yīng)該找廠里。一氣之下，蘇女士選擇了向賣(mài)場(chǎng)投訴。經(jīng)過(guò)賣(mài)場(chǎng)協(xié)調(diào)，蘇女士得到了兩種方案：要么選擇退貨；要么9月8日送貨，廠家另賠違約金。想到退貨另行訂貨太折騰，蘇女士接受了第二種方案。
樓梯上不去現(xiàn)收分體費(fèi)
9月8日，蘇女士終于等到了送貨上門(mén)，但新問(wèn)題又來(lái)了。預(yù)訂的沙發(fā)無(wú)論是從電梯還是樓梯都上不來(lái)，這種情況讓她始料不及。工人表示，這種情況下，需要返廠將沙發(fā)做個(gè)分體，運(yùn)到家后再安裝。
國(guó)安佳美稱(chēng)是蘇女士家自己的原因?qū)е律嘲l(fā)無(wú)法上樓，這筆288元的分體費(fèi)需由她自己承擔(dān)。蘇女士提出了質(zhì)疑：為什么在訂沙發(fā)時(shí)，沒(méi)有人告知我這一點(diǎn)呢？
沙發(fā)送錯(cuò)貨家具再延遲
工人將其他家具陸續(xù)安裝好之后，蘇女士又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新問(wèn)題：沙發(fā)的塌位方向不對(duì)。她向記者表示，當(dāng)初預(yù)訂時(shí)是左塌位，但回家發(fā)現(xiàn)應(yīng)該是右塌位后她當(dāng)即電話通知銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售員表示訂單已改過(guò)來(lái)，承諾絕不會(huì)有問(wèn)題。而此時(shí)工廠方表示訂單“就是左塌位”，蘇女士欲哭無(wú)淚。更郁悶的是，送來(lái)的餐桌椅也存在問(wèn)題——4張椅子的布料分別是兩種不同顏色(灰色和咖色)，餐桌伸縮折疊部分的合頁(yè)也存在損壞和安裝不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
經(jīng)過(guò)再三協(xié)商，銷(xiāo)售員表示，送貨會(huì)再延期，店家可不再收分體費(fèi)，但并不想支付延期違約金。對(duì)于餐桌椅出現(xiàn)的問(wèn)題，承諾下回上門(mén)時(shí)一并解決。無(wú)奈的蘇女士勉強(qiáng)接受，她表示：“我只希望送貨那天別再出什么紕漏了。”根據(jù)記者從賣(mài)場(chǎng)方面了解到的信息，確有該投訴，經(jīng)過(guò)賣(mài)場(chǎng)的協(xié)調(diào)，商家表示不再收取消費(fèi)者的分體費(fèi)，并會(huì)如數(shù)賠償違約金。針對(duì)此事件，記者試圖聯(lián)系國(guó)安佳美總經(jīng)理王全勝，但其手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
□市場(chǎng)調(diào)查
針對(duì)蘇女士遭遇的臨時(shí)加收“分體費(fèi)”以及“沙發(fā)塌位方向不對(duì)”等問(wèn)題，有業(yè)內(nèi)人士提出，如果在預(yù)訂沙發(fā)之時(shí)，廠家能到蘇女士家進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，這些情況或許就不會(huì)發(fā)生了。那么，消費(fèi)者在預(yù)訂沙發(fā)時(shí)，銷(xiāo)售員會(huì)主動(dòng)提出上門(mén)測(cè)量嗎？所謂的“分體費(fèi)”是否能事先提及呢？記者隨即展開(kāi)了市場(chǎng)調(diào)查。
多數(shù)提供免費(fèi)測(cè)量服務(wù)
以購(gòu)買(mǎi)一款沙發(fā)為例，記者以消費(fèi)者身份咨詢了居然之家十里河店的國(guó)安佳美、愛(ài)依瑞斯、歐嘉璐尼、強(qiáng)力、亞美特等多家品牌店。在咨詢過(guò)程中，大多數(shù)品牌的銷(xiāo)售員都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)需要什么尺寸的，但大多數(shù)都做不到主動(dòng)提及上門(mén)測(cè)量。
當(dāng)記者問(wèn)到能否上門(mén)測(cè)量時(shí)，銷(xiāo)售員介紹，消費(fèi)者交完訂金后，就可預(yù)約免費(fèi)測(cè)量時(shí)間，也有品牌銷(xiāo)售員表示，訂單數(shù)額達(dá)到1萬(wàn)元以上才能享受免費(fèi)測(cè)量服務(wù)。記者還發(fā)現(xiàn)，即便在提供免費(fèi)測(cè)量服務(wù)的品牌中，愛(ài)依瑞斯、歐嘉璐尼等品牌的銷(xiāo)售員仍再三強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者也完全可以自己提供尺寸。當(dāng)記者提出擔(dān)心自測(cè)存在誤差時(shí)，仍有銷(xiāo)售人員告訴記者：“其實(shí)廠家跟你的測(cè)量方法是一樣的。當(dāng)然，要是實(shí)在不放心的話也可以上門(mén)測(cè)量。”
可能遭遇“分體費(fèi)”
對(duì)于蘇女士提到的“分體費(fèi)”，記者在咨詢時(shí)確有品牌銷(xiāo)售人員提到。但是在記者調(diào)查過(guò)程中，只有一個(gè)品牌明確告知消費(fèi)者一定要上門(mén)測(cè)量(這樣除了知道沙發(fā)尺寸外，還可知道門(mén)框大小、樓道寬窄)，以便確定是否給沙發(fā)做分體，方便運(yùn)輸。但大多數(shù)品牌銷(xiāo)售員未能主動(dòng)提及這一信息。
不過(guò)，記者了解到，由于之前送貨的時(shí)候確實(shí)遭遇過(guò)沒(méi)法上樓的問(wèn)題，所以有的品牌在設(shè)計(jì)時(shí)就采取了一定措施，避免發(fā)生這種問(wèn)題。
據(jù)了解，意風(fēng)家具會(huì)將超過(guò)2米的沙發(fā)直接做分體；強(qiáng)力家具銷(xiāo)售員則介紹，強(qiáng)力沙發(fā)的把手、靠墊等多個(gè)部件都是靈活拆卸的，基本不存在運(yùn)輸困難的問(wèn)題；愛(ài)依瑞斯沙發(fā)稱(chēng)也可做拆裝組合，運(yùn)輸時(shí)較少遭遇不便；芝華仕沙發(fā)均為功能沙發(fā)，都是可以拆裝的，只要門(mén)寬大于60cm都不會(huì)存在運(yùn)不進(jìn)去的問(wèn)題……
國(guó)安佳美、亞美特、歐嘉璐尼等品牌的銷(xiāo)售員則告訴記者，測(cè)量完畢后，設(shè)計(jì)師根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要做分體，消費(fèi)者需承擔(dān)300元的費(fèi)用。亞美特的銷(xiāo)售人員還告訴記者，沙發(fā)如果從樓道上不去，低層客戶還可考慮從窗戶搬進(jìn)去，至于吊車(chē)費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)。
有品牌收取上樓費(fèi)
記者在咨詢中還了解到，如果是沒(méi)有電梯的老房，購(gòu)家具送貨可能還會(huì)產(chǎn)生一定的“上樓費(fèi)”。有的品牌則表示，費(fèi)用與消費(fèi)者家的樓層有關(guān)，樓層較低則不收費(fèi)，樓層較高則需收取一定的上樓費(fèi)。其中，有的品牌銷(xiāo)售員則表示，10層以上需收取一定的上樓費(fèi)。
□行業(yè)說(shuō)法
若有收費(fèi)需提前明示
對(duì)于蘇女士的遭遇以及記者在市場(chǎng)上了解的情況，某品牌家具銷(xiāo)售經(jīng)理表示，品牌應(yīng)該做到服務(wù)更專(zhuān)業(yè)。她認(rèn)為，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的家具品牌來(lái)說(shuō)，只要廠家設(shè)計(jì)人員上門(mén)測(cè)量，蘇女士遭遇的這些情況，比如家具運(yùn)不上去等情況皆可提前獲知并避免。就算沒(méi)有上門(mén)測(cè)量，品牌銷(xiāo)售員也應(yīng)向消費(fèi)者了解更詳細(xì)的信息，如沙發(fā)塌位的擺放方向、門(mén)框及樓道寬窄等，告知消費(fèi)者可能發(fā)生的情況，做出相應(yīng)的判斷或提示。該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果涉及額外收費(fèi)，品牌應(yīng)該在銷(xiāo)售之前明確告示，由消費(fèi)者決定是否選擇該品牌。
北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平認(rèn)為，如果消費(fèi)者本身家里的房屋是非異型，沙發(fā)無(wú)法上樓也是行業(yè)內(nèi)發(fā)生過(guò)的概率事件，商家有提示和告知義務(wù)，此間造成的損失應(yīng)該由商家承擔(dān)。
記者咨詢了北京市工商局消費(fèi)者投訴熱線12315，其工作人員表示，是否做分體并不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，如果消費(fèi)者與商家事先并未將是否需要做分體、費(fèi)用如何收取等落實(shí)在文字合同上，很難單方舉證說(shuō)廠家事先沒(méi)有告知，12315無(wú)法介入處理，需要消費(fèi)者與廠家協(xié)商解決。
□消費(fèi)提示
做足準(zhǔn)備減少自身麻煩
針對(duì)蘇女士的案例，有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然廠家對(duì)此事負(fù)有直接責(zé)任，但作為消費(fèi)者，如果蘇女士事先要求廠家上門(mén)測(cè)量，或許不會(huì)遭遇上述種種不便。
某品牌家具北區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理李女士表示，家具在擺放過(guò)程中，有一丁點(diǎn)的差別就會(huì)導(dǎo)致開(kāi)啟不便甚至遮擋、無(wú)法安裝等情況，而這些差別都是很容易忽視的，如電源開(kāi)關(guān)位置、閘盒、空調(diào)擺放位置等。消費(fèi)者本身并非專(zhuān)業(yè)人士，在選購(gòu)家具時(shí)尤其要學(xué)會(huì)求助，有疑問(wèn)就要提出來(lái)，讓專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)解決。
她還建議，消費(fèi)者在選購(gòu)家具時(shí)，最好帶上戶型圖，如果自家房子與正常的房屋有不同的地方，比如老房樓道里堆了較多東西、樓梯較窄、電梯空間很小、戶門(mén)較小等情況，最好提前告知銷(xiāo)售人員。她強(qiáng)調(diào)，如果廠家能夠提供免費(fèi)測(cè)量服務(wù)，消費(fèi)者一定不要嫌麻煩，應(yīng)堅(jiān)持讓廠家工作人員上門(mén)測(cè)量，并在現(xiàn)場(chǎng)溝通自家的擺放格局和設(shè)想，這樣的話也能較大程度避免誤差。而由廠家測(cè)量后生產(chǎn)制作的家具在安裝時(shí)出現(xiàn)尺寸問(wèn)題，也較容易分清責(zé)任。
