傳承法恩莎衛浴誠信服務模式
——法恩莎衛浴銷售南大區經理葉維廣
前言：一年一度的3•15消費者權益日即將到來，雖然隨著行業的逐漸成熟、消費者愈加理性，家居消費逐步走入品牌時代，但依然不時有品牌被曝出問題，一次次觸動消費者的神經。作為一個已充滿競爭的市場，裝修家居消費的成熟，要依靠市場與媒體的監督推動，還有品牌企業的責任與擔當。為此，我們專訪了佛山市法恩潔具有限公司法恩莎衛浴銷售南大區經理葉維廣先生，一同探討作為極具行業影響力的意大利設計品牌法恩莎衛浴的誠信模式。
記者：3•15即將來臨，是消費者權益保障日，同時也是檢驗企業誠信的時刻。誠實守信是企業的立業之道、興業之本，作為企業管理層，您如何看待誠信建設對于一個企業對于法恩莎的意義？
葉維廣：我在法恩莎工作已有多年之久，我深刻感覺到，公司在謝總的領導下走到今天這樣的品牌地位，離不開一路秉承的誠信理念。在我看來，擁有誠信，標志著企業的成熟與發展，也是企業及企業領導人的價值觀和人格力量的一種表現。因此，誠信對企業發展有著極其重要的意義。主要表現在幾個方面：
第一，誠信是市場經濟條件下企業的通行證。擁有良好的信譽，有利于企業和品牌擴大影響力和美譽度，并促進合作。
第二，誠信是企業發展的保障。在快速發展的現代化社會中，對于企業而言，誠信是一塊金字招牌，是企業基礎和生命線。
第三，誠信是企業參與市場競爭有力的武器。正所謂商場如戰場，市場經濟實際上是一場沒有硝煙的信譽戰。誰贏得優良的市場信譽，誰就贏得更好的客戶，最終贏得市場。
第四，我認為誠信是自我創造、建立并促使強大的無形資產。主要體現在企業的市場開發，品牌的塑造，客戶服務等多個領域，這比有形的資產更為可貴。
記者：您認為，法恩莎衛浴在實踐誠信的道路上，主要體現在哪些方面？在面向消費者時有哪些誠信措施，來保障消費者所購產品的質量和售后服務質量？
葉維廣：首先從公司的高度企業文化來說，我們企業文化的核心價值觀是：誠信、敬業、團結、公正、感恩、奉獻，其中“誠信”是放在第一位的。我認為，核心價值觀可以說“誠信”是最為重要的一點。另外，我們法恩莎企業的宗旨是“誠信經營、持續改善”，從這兩點可以看出，我們企業對誠信這塊是非常重視的。
我們有以下幾點誠信措施，以保障消費者的權益：
首先，從生產和品質管理層面來說，我們擁有先進的意大利生產工藝和高出行業標準的質量控制體系。從源頭（如材料的篩選）把控，緊抓各層工作的品質管理，做到精工細作，層層把關，我們每一個產品都有嚴格的生產工藝和檢驗環節，確保我們產品的全合格率的，保障我們所生產的產品是符合甚至高于國家或行業標準。從生產到入庫，讓每一個環節得以確保。在發貨出去之前，我們還有一個抽檢的環節，以保證將優質的產品完好地送到客戶手中。
第二，是我們具備健全的服務理念和體系。我們法恩莎衛浴建立了“一五一十”至尊宗旨與服務，“一五”即“五項服務宗旨”：1、以客戶需求為出發點；2、零投訴、百分滿意度；3、專業服務、從心開始；4、真誠承諾、創造感動；5、親和細致、搞笑溝通。“一十”即“十項星級服務”：1、免費產品、家裝知識咨詢；2、免費上門測量；3、免費配套設計；4、免費預算； 5、免費送貨；6、免費安裝；7全國統一400售后熱線（400-101-3862）；8、24小時內問題解決快速回復；9、3年質保；10、品質終身維護。
第三，我們擁有密集的網點和強大的優秀服務團隊。我們全國有2000多個網點，可以確保在最快最短時間為客戶解決問題，這是我們的網點覆蓋率高的一個極大優勢。我們還有一支優秀的服務團隊，成員都具備專業的職業技能和良好的職業素養。
記者：誠信路上，中國家居企業在行動，從質量把關到售后服務建設，您認為企業誠信建設中的難點是什么？如何克服？
葉維廣：我個人認為，持續改善是誠信建設中的一大難點。如果把誠信建設比作一個人，第一，公司上下，從企業老總到基層員工，全體都要樹立強烈的社會責任感和誠信意識，并將此深化入內心、體現在行動，此為血。第二，建立健全的誠信體系，形成規范，此為肉。第三，要有健全的誠信監督機制，給誠信建設打造一個健康的生長環境，企業得以健康成長，讓廣大消費者朋友受益。
記者：誠信與品牌發展離不開關系，有些品牌過于以利潤和資產為目標，丟掉誠信，降低品牌信任度，往往導致品牌得不到長久發展。法恩莎衛浴能有今天那么好的品牌信譽度，作為法恩莎人您是如何理解誠信與企業利益關系的呢？
葉維廣：企業丟掉誠信，僅僅以利潤和資產為發展目的，在我看來這是一種短期行為。誠信的缺失收獲不到長久的合作伙伴，得不到能促使品牌走得更遠的消費者良好口碑力量，最終會導致品牌信譽度缺失。當然，我認為任何一個企業葆有合理的利潤是有必要的，因為只有合理的利潤，才能更有能力研發出更好的產品，做出更好的品質，這也是對客戶對消費者的一種負責任的表現。只有消費者認可了品牌，只有我們對消費者負責任，才能更好地成就一個好的品牌，實現長期可持續發展。
記者：打假維權依然是行業面臨的重要課題，法恩莎品牌在行業威望頗高，在消費者心中也有很好的口碑，也存在一些假冒商家，在過去的2013年，法恩莎衛浴是如何解決假冒等侵權問題的呢？
葉維廣：隨著法恩莎的知名度越來越高，個別別有用心的企業在模仿我們的品牌，這也說明了我們的品牌到了一定的高度。注冊類似商標、假冒等侵權行為，給我們的終端和品牌造成了一定影響。
對于這一點 ，公司也是十分重視的。第一，我們成立了打假辦，會有市場督導在市場巡查和監督，發現侵犯公司形象的品牌，我們會聯合當地工商部門對其進行處理。第二，我們加強了網絡這塊的監管，公司成立的電子商務部，在淘寶等網絡商鋪這一塊加大了監管及品牌網絡的建設，不讓不法分子有機可乘，從而保障消費者的權益。
在整個采訪過程中，葉維廣先生向我們展示了法恩莎衛浴的誠信模式，這種對消費者的強烈責任感，展示了一個企業的業界高尚道德情操，同時可見法恩莎衛浴的品牌魅力光芒正越發閃耀。
