原標(biāo)題：定制家具“只修不退”要改
在以個性化設(shè)計(jì)見長的定制家具問世之時(shí)，“只修不退”的霸王條款與之伴生。近期，廣州出現(xiàn)多個由于定制家具貨不對板要求退換貨遭拒的案例。業(yè)內(nèi)人士指出，近兩年來，隨著定制家具零配件標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)程度的大幅提高，影響二次銷售不能再成為只修不退的理論支撐。定制家具只修不退的霸王條款也是時(shí)候改善了。
現(xiàn)象
有消費(fèi)者投訴定制家具出現(xiàn)質(zhì)量問題
“本來以為定制家具可以讓家裝更具特色，誰知產(chǎn)品與墻體不貼合，根本安裝不了。更讓人心煩的是，還無法退貨。”廣州市民章先生日前對記者說。兩個月前，章先生在天河區(qū)一家家具賣場定制了衣柜、書桌、床等七套家具，可是，定制的床頭柜與墻面不貼，衣柜板子出現(xiàn)爆邊、開裂、劃傷等問題。而肖女士也在為自己的定制家具而傷神。7月1日，她在某裝飾城訂購了一批櫥柜門，取貨后發(fā)現(xiàn)有兩扇門與所訂不相符，由于未訂立書面合同，雙方各執(zhí)一詞。
在走訪中記者發(fā)現(xiàn)，不少市民對定制家具的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，不少消費(fèi)者直呼先交錢后拿貨不公平，而且效果不滿意不能退貨，違反了公平交易的原則。據(jù)了解，家具定制工作細(xì)節(jié)錯綜復(fù)雜，從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，且產(chǎn)品定制過程中涉及的板零部件、五金件極多，十分容易出錯。
而今年3月出臺實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂版第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但“消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品除外”。這意味著屬于為消費(fèi)者量身定做范疇內(nèi)的定制家具不能享有“網(wǎng)購7天無理由退貨”的權(quán)利。
原因
設(shè)計(jì)時(shí)創(chuàng)意不足致效果一般
所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，定制家具的成功源于定制，由于其滿足了人們?nèi)找娌町惢蛡�性化的家具需求，產(chǎn)品鏈已由最初的趟門衣柜延伸到板式大床、沙發(fā)、鞋柜、電視柜等，而其產(chǎn)生問題的根源也在于定制。據(jù)記者了解，由于定制家具先下單再生產(chǎn)，行業(yè)門檻較低、設(shè)計(jì)師水平有限，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。據(jù)某家居行業(yè)網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有54%的家庭已經(jīng)使用了定制家具產(chǎn)品，而表示會再使用的用戶不到五成。
設(shè)計(jì)水平良莠不齊是定制家具行業(yè)的一大弊端。對于定制家具而言，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與安裝。現(xiàn)在許多打著定制、宅配口號的品牌，其設(shè)計(jì)師隊(duì)伍與專業(yè)家裝公司的設(shè)計(jì)師相差較遠(yuǎn)，定制家具的設(shè)計(jì)師多是一味地根據(jù)業(yè)主的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，再調(diào)出軟件圖庫簡單照搬，缺乏自己對于空間的創(chuàng)造性和整體把握性，設(shè)計(jì)效果往往差強(qiáng)人意。據(jù)消費(fèi)者胡先生反映，其選定了定制家具的品牌后，給自己派來了一位剛畢業(yè)不久的90后年輕設(shè)計(jì)師，測量書柜時(shí)忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門高時(shí)也犯了低級錯誤。
收貨后非特定原因，退貨幾無可能
定制家具，一般是消費(fèi)者先在展廳了解產(chǎn)品，然后由家具的設(shè)計(jì)師了解消費(fèi)者需求，并到消費(fèi)者家中實(shí)際測量、設(shè)計(jì)，然后廠里加工生產(chǎn)。在送貨上門安裝之前，消費(fèi)者必須交齊尾款。由于定制家具根據(jù)每個業(yè)主家中獨(dú)有的尺寸定制規(guī)格、根據(jù)業(yè)主的喜好選擇板材，甚至開孔的位置、內(nèi)部的構(gòu)造。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。據(jù)了解，定制家具一旦交了定金下單，如果出現(xiàn)質(zhì)量不好或效果不佳等問題，就只能維修不能退換了。
近日，記者走訪了廣州部分家具賣場和定制家具品牌。“萬一出現(xiàn)什么問題，能不能退貨？”面對記者的提問，一家具店銷售人員回答說：“如果是我們的家具存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，如環(huán)保指標(biāo)不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”
“定制家具一旦退回來就等于是廢品，”雅迪斯定制家具的劉經(jīng)理告訴記者，“因?yàn)槎ㄖ萍揖叩某叽纭宀摹?nèi)部構(gòu)造、開孔位置都是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求而量身定做的，針對性較強(qiáng)，無法再進(jìn)行二次銷售，所以多數(shù)廠家都不愿為定制家具退換貨。”
對于退換貨問題，索菲亞衣柜相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一般來說，導(dǎo)購員會在業(yè)主簽單前多次溝通，在板材和設(shè)計(jì)效果得到認(rèn)可之后再簽單付款。如果消費(fèi)者認(rèn)為定制家具有害物質(zhì)超標(biāo)，只要出具國家認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)做出的檢測報(bào)告，還是可以退換貨的。
尚品宅配家居的做法則相對人性。2011年以來尚品宅配實(shí)行先修理再退換的對策，對有問題的產(chǎn)品先進(jìn)行修理，修理不好可以換貨，實(shí)在不滿意可以退款。
業(yè)界聲音業(yè)內(nèi)：“只修不退”借口已不成立
有業(yè)內(nèi)人士指出，定制家具行業(yè)剛剛興起時(shí)，非標(biāo)化、唯一性還能成為其“只修不退”的理由，但近兩年來，這種說法逐漸站不住腳跟了。因?yàn)殡S著許多定制家具企業(yè)將產(chǎn)品模塊化生產(chǎn)，大大提高了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)水平，抽屜、層板、柜體板等主要部件都設(shè)定了幾個較為統(tǒng)一的尺寸供選，定制其實(shí)只是一定框架下的積木式組合安裝。因此只要還沒有進(jìn)入鉆孔安裝階段，如果消費(fèi)者下單后要求退貨，對商家的成本損害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的條款也到了做出適當(dāng)改良的時(shí)候了。
家具協(xié)會：購買定制家具勿盲目
對于購買定制家具，廣東省家具協(xié)會秘書長張承志提醒消費(fèi)者，目前定制家具行業(yè)還沒有國家標(biāo)準(zhǔn)，在用材、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠家與消費(fèi)者的約定為主。在這個過程中，如果雙方事先沒有對家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，那么一旦出現(xiàn)爭議，消費(fèi)者的權(quán)益往往無法得到保障。
因此，消費(fèi)者在購買定制家具時(shí)切勿盲目，要仔細(xì)詢問并審看合同約定，以避免與廠家發(fā)生不必要的糾紛。
律師：盡量明確合同細(xì)節(jié)
廣東民生康田律師所律師王智柱告訴記者，根據(jù)《買賣合同法》第148條“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由出賣人承擔(dān)”，簡單地說，并不是說家具出現(xiàn)質(zhì)量問題就可以退換，只有出現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情況才可以退換。定制家具不能二次出售的特殊性，這一點(diǎn)是合理的。
值得一提的是，今年出臺的新消法給網(wǎng)購定制家具開了綠燈，網(wǎng)購定制家具不能享有“7天無理由退貨”的權(quán)利，因此消費(fèi)者網(wǎng)上購買定制家具更要多花心思，盡量選擇正規(guī)家居賣場選擇大品牌的定制家具，注意在合同中明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬一出現(xiàn)貨不對板的情況，可以拿著合同書討個說法，避免口頭約定無法追溯的問題。
