圖說：該款商品的鑒定報告
圖說：小諶上傳鑒定報告后賣家的解釋
8月14日，當(dāng)小諶終于拿到應(yīng)得的三倍賠償時，百感交集。雖然最終贏得了維權(quán)，但小諶高興不起來，這段漫長又艱辛的維權(quán)路，已經(jīng)嚴(yán)重影響了她的生活。從3月份收貨到獲得賠償，前后歷時近半年，先后向天貓、杭州工商局、佛山工商局等部門投訴。
事情始于今年2月，小諶因婚房裝修需要，在天貓一家具旗艦店購買了一張真皮床，哪知，麻煩卻接踵而來……
從下單到安裝好耗時倆月
小諶網(wǎng)購的習(xí)慣是，打開天貓首頁，在搜索框中輸入所需品類的關(guān)鍵詞，瀏覽網(wǎng)站出現(xiàn)的家具品牌。今年2月，小諶網(wǎng)購一張“真皮床”，一家推薦排名、銷量都靠前的網(wǎng)店吸引了她的注意。2月24日，小諶購買了1.8米雙人真皮床，連同床墊（床墊裝修效果圖）、床頭柜（床頭柜裝修效果圖）一起共3430元。
該款商品的鑒定報告
3月22日，小諶收貨后發(fā)現(xiàn)，賣家發(fā)來的排骨架和氣動桿不配套，螺絲孔裝不上。網(wǎng)店承認(rèn)發(fā)錯了排骨架，但不肯補發(fā)，而是建議她再打幾個螺絲孔。
小諶不滿，一直拖著不確認(rèn)收貨，20多天后，賣家終于將排骨架和相關(guān)配件補發(fā)給了她。
發(fā)現(xiàn)非真皮床維權(quán)遇阻
由于貨是男友簽收，小諶并未仔細(xì)看，4月份床裝好之后，小諶發(fā)現(xiàn)靠背所有區(qū)域的皮質(zhì)都一模一樣。“牛皮的局部一般會有一些差異。”小諶開始懷疑，商家宣傳中所說的“頭層牛皮”是假的。
小諶剪下一塊皮樣，送到武漢市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗皮革站，鑒定結(jié)論為“人造革”。小諶將鑒定報告照片上傳到天貓的維權(quán)頁面后，賣家在10分鐘內(nèi)聯(lián)系上她，給出了兩個解釋，一說“工廠有實體店和線上兩個銷售渠道，線上所售都是真皮的，但實體店有人造革產(chǎn)品，不小心弄混發(fā)錯了”，另說“有客人訂做了一張人造革的床，不小心錯發(fā)給了她”，前后相差不到一小時。
小諶上傳鑒定報告后賣家的解釋
小諶的解決方案是：賣家退款，她再在該店買一張床，只要是貨真價實的真皮就行。但賣家不同意，并態(tài)度惡劣地讓她“不要再糾纏”。
小諶查閱大量的法律條文后發(fā)現(xiàn)，自己這種情況，可以向商家索要三倍賠償，她提出這一要求后，賣家一口咬定“絕無可能”。
后來，賣家再次聯(lián)系她說可以退全款，并負(fù)擔(dān)鑒定花費，小諶沒有同意。5月14日，天貓擅自將上述款項打到她的支付寶后，關(guān)閉了維權(quán)通道，賣家也將她拉黑了。
堅持投訴終獲三倍賠償
小諶相繼給天貓所在地浙江杭州和賣家所在地廣東佛山的消協(xié)和工商局打電話投訴。杭州工商局表示管不了，佛山工商局的說法是他們沒有權(quán)利強制執(zhí)行賠償。
小諶到處尋找類似的維權(quán)案例，一名網(wǎng)友建議她可向佛山市工商局行政舉報商家，商家或許會迫于行政處罰的壓力同意賠償。小諶照做之后一周左右，賣家聯(lián)系她說要私了，同意按床本身價值1780元的三倍，即5340元進(jìn)行賠付，條件是小諶必須簽署一份“同意將此前發(fā)布的與此事相關(guān)的所有投訴、帖子、微信微博刪除”的協(xié)議。
小諶說，可以同意以后不再發(fā)，但不可能將以前的所有痕跡抹去，首先很多論壇的帖子自己沒有權(quán)限刪，并且她也不愿意刪，希望能給其他人以警示和參考。
8月14日，賣家因急于消掉行政投訴，將賠償款5340元打到了小諶的支付寶里。直到現(xiàn)在，小諶也沒同意與賣家簽署協(xié)議。
昨日，記者在網(wǎng)上試圖聯(lián)系小諶反映的賣家，但一直未獲對方回復(fù)。
律師說法：權(quán)益受損時應(yīng)堅持維權(quán)
湖北鳴伸律師事務(wù)所律師葉幀說，小諶的做法為消費者維權(quán)提供了很好的范例。根據(jù)《新消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。”因此，小諶的訴求有充分的法律依據(jù)。
至于賣家要求小諶簽署的所謂“保密協(xié)議”，則為雙方的私下約定，不具有法律意義，小諶可自己決定簽不簽，但這不能成為賣家同意賠償?shù)臈l件。
葉幀提醒，由于網(wǎng)購尚屬新鮮事物，很多方面的保障不如實體店完備，維權(quán)也相對困難，消費者一定要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎下單。另外，一旦權(quán)益受到損害，也要及時投訴。
