前幾天，筆者去本地一家家具賣場(chǎng)招商部，營(yíng)運(yùn)部一同事正在抱怨一起消費(fèi)糾紛：消費(fèi)者在該賣場(chǎng)一軟體品牌店購(gòu)買了一套沙發(fā)，說(shuō)好了40天交貨，消費(fèi)者付清了全款。結(jié)果將近2個(gè)月貨才送到了消費(fèi)者家里。不僅如此，安裝好之后，消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)沙發(fā)異味嚴(yán)重，消費(fèi)者當(dāng)然不滿意，并開始和商家交涉要求處理。但前面的問(wèn)題還沒(méi)處理完，又發(fā)現(xiàn)沙發(fā)開始出現(xiàn)變形，于是乎一連串的糾紛開始了。消費(fèi)者要求的解決方案和商戶的解決方案相差太大，賣場(chǎng)也難以協(xié)調(diào)。
其實(shí)，這樣的事情在全國(guó)各地的家居賣場(chǎng)都曾經(jīng)或者正在發(fā)生。導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)不知道自己賣出去的家具可能會(huì)有哪些問(wèn)題，一般只要導(dǎo)購(gòu)員在某家品牌店工作半年以上，基本就能清楚該品牌的品質(zhì)、供貨的細(xì)節(jié)問(wèn)題。不過(guò)，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，要想掙到更多工資，把貨賣出去才是王道，至于售后可能會(huì)有哪些問(wèn)題，雖然需要考慮，但并不算關(guān)鍵問(wèn)題。
而對(duì)于經(jīng)銷商而言，情況就要稍微復(fù)雜一些了。能夠賣出更多的產(chǎn)品那肯定是好事，但這也是有前提的。筆者曾經(jīng)聽過(guò)經(jīng)銷商關(guān)于對(duì)代理產(chǎn)品的抱怨：本來(lái)品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的很好，品質(zhì)做工都不錯(cuò)，自己和廠家的合作非常好。但是隨著品牌渠道體系的擴(kuò)張，供貨量越來(lái)越大，企業(yè)只能增加生產(chǎn)線滿足供應(yīng)需求，甚至還投產(chǎn)了新工廠，并讓新廠供貨。廠家的這些初衷很好，能夠保證供貨周期，但結(jié)果是，產(chǎn)品品質(zhì)就開始頻繁出問(wèn)題。“那段時(shí)間，每賣出一件產(chǎn)品我都提心吊膽，怕產(chǎn)品又出問(wèn)題了，再這樣持續(xù)下去，這個(gè)牌子我就不用在這邊做了。”這是經(jīng)銷商說(shuō)出的真心話。
上述經(jīng)銷商的案例還是屬于比較好的情況，隨著新產(chǎn)品線的不斷磨合，產(chǎn)品質(zhì)量還是能夠穩(wěn)定下來(lái)，經(jīng)銷商的壓力還能逐步緩解。而對(duì)于那些產(chǎn)品品質(zhì)常年不穩(wěn)定的品牌而言，如果出現(xiàn)頻繁的售后問(wèn)題，那絕對(duì)就可能會(huì)成為一場(chǎng)“災(zāi)難”，尤其是置身于當(dāng)前的家具形勢(shì)下。
過(guò)去不到10年的時(shí)間里，家具行業(yè)出現(xiàn)了極為劇烈的變化，這種變化不僅體現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)，也展現(xiàn)在行業(yè)外。
行業(yè)內(nèi)，賣場(chǎng)擴(kuò)張加速，雖然一方面讓部分傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)家具品牌實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)，也給了不少新品牌發(fā)展機(jī)會(huì);但同時(shí)，越來(lái)越多的經(jīng)銷商都開始面臨經(jīng)營(yíng)壓力——這一時(shí)期，各種關(guān)于促銷導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)風(fēng)靡大江南北，是這種壓力的一個(gè)衍生現(xiàn)象。
行業(yè)外，隨著家具主流使用人群的迭代，家具消費(fèi)習(xí)慣也開始發(fā)生著改變。年輕的消費(fèi)者開始習(xí)慣了登陸電腦查詢家具信息，開始換上了智能手機(jī)并使用各種購(gòu)物APP軟件。
行業(yè)的劇烈變革，消費(fèi)方式的改變，家具行業(yè)也開始跟著調(diào)整。為了獲取更多的市場(chǎng)份額，在家具產(chǎn)業(yè)鏈上游，更多新奇的家具風(fēng)格、更多新穎的家具材種紛紛在家具行業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)，實(shí)木家具行業(yè)甚至上演了比拼用料的大戲。而在家具終端市場(chǎng)，從基本的銷售技巧訓(xùn)練，到小區(qū)拓展，再到爆破營(yíng)銷，各種能帶來(lái)銷售額的手段方式統(tǒng)統(tǒng)都被擺上了臺(tái)面。而為了能夠跟上現(xiàn)代消費(fèi)節(jié)奏，網(wǎng)上輿論優(yōu)化、新媒體傳播，乃至電子商城，也是紛紛上陣。
這些改變，多數(shù)都是市場(chǎng)“倒逼”下的行業(yè)行為調(diào)整，但是這些調(diào)整依然沒(méi)能使銷售狀況出現(xiàn)根本改變。于是，文章開頭提到的消費(fèi)糾紛依然還在上演，而家具企業(yè)顧不上，家具賣場(chǎng)無(wú)可奈何，家具經(jīng)銷商更是無(wú)力解決。“現(xiàn)在跟過(guò)去不一樣了，各種信息滿天飛。你可能想了很久才想出來(lái)的營(yíng)銷點(diǎn)子，剛推出有點(diǎn)用，但是很快消費(fèi)者就能反應(yīng)過(guò)來(lái)，結(jié)果又對(duì)營(yíng)銷‘免疫’。消費(fèi)者對(duì)品牌信息、產(chǎn)品品質(zhì)、行情價(jià)格等等，都研究的透，對(duì)產(chǎn)品本身要求也更高，過(guò)去的那一套買賣方式已經(jīng)滿足不了了。”這也是很多經(jīng)銷商感覺(jué)生意難做的重要原因之一。
其實(shí)，無(wú)論家具品牌專賣店的裝修多么奢侈豪華;無(wú)論家具產(chǎn)品的用材多么高端精貴;無(wú)論營(yíng)銷傳播的渠道多么與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于終端消費(fèi)者而言，最終希望的還是家具能夠“漂亮”和“質(zhì)量穩(wěn)定”，說(shuō)白了，就是好看而且耐用，是的，這很像宜家的口號(hào)。對(duì)于消費(fèi)者而言，還希望家具的價(jià)格能夠更加透明實(shí)在;希望家具物流配送更加的省心順暢。
縱觀家具行業(yè)，小到單個(gè)家具的品質(zhì)，大到整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)，在前行過(guò)程中，中國(guó)的家具行業(yè)既需要靈活，更需要穩(wěn)健。別忘了，家具本身才是那個(gè)“1”，所謂營(yíng)銷，所謂渠道……等等之類，只是后面的那個(gè)“0”。在堅(jiān)持中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中堅(jiān)持，這才應(yīng)該是家具行業(yè)的永恒。
(原標(biāo)題：家具品質(zhì)問(wèn)題都沒(méi)解決 還談什么創(chuàng)新顛覆?! 作者：木子魚)
