如今，每個裝修的家庭里至少有一兩件定制產(chǎn)品，除了常見的櫥柜、書柜外，定制酒柜、陽臺柜、浴室柜……各個空間都會出現(xiàn)定制產(chǎn)品的身影。與此同時，相應(yīng)的糾紛也不少。記者接觸了不少關(guān)于定制類產(chǎn)品方面的投訴，研究發(fā)現(xiàn)，雖然很多糾紛由廠家生產(chǎn)、管理、安裝、售后服務(wù)不到位等原因引起，但定制類產(chǎn)品也有其特點(diǎn)，消費(fèi)者只有前期做好功課，簽約時做好細(xì)致約定，才能最大限度地保護(hù)自身權(quán)益，避免糾紛的產(chǎn)生。
霸道!設(shè)計師測量失誤后果消費(fèi)者承擔(dān)
去年11月份，消費(fèi)者杜女士家里定制的衣柜和陽臺柜按約定上門安裝了，本來滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn)，衣柜尺寸過小，而且有一組陽臺柜尺寸不對需要重做。她找設(shè)計師溝通，設(shè)計師表示，尺寸按照合同規(guī)定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和陽臺柜尺寸的數(shù)據(jù)，你都簽字認(rèn)可了啊”。設(shè)計師給出的方案是，工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn)，但是杜女士需要重新支付柜體錢，并承擔(dān)延誤責(zé)任。杜女士十分委屈和不解：方案溝通好之后，尺寸是設(shè)計師測量的，明明是設(shè)計師測量失誤，為何要讓我來承擔(dān)全部責(zé)任呢?經(jīng)過溝通，設(shè)計師承認(rèn)自己也有失誤，要求雙方共擔(dān)損失，杜女士表示不認(rèn)可。重復(fù)多輪的投訴后，廠家最終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn)，并由廠家承擔(dān)延誤責(zé)任。
家居定制難追責(zé) 設(shè)計首當(dāng)其沖
京華時報記者發(fā)現(xiàn)，此類因尺寸不對引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見，而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測量之后，業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認(rèn)可，所以一旦出現(xiàn)錯誤，不少廠家會以業(yè)主已經(jīng)認(rèn)可為由，要求業(yè)主擔(dān)責(zé)或者均攤責(zé)任。記者咨詢賣場客服人員發(fā)現(xiàn)，對于杜女士此類問題，由于杜女士測量時在現(xiàn)場，并對測量數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)，出現(xiàn)問題后，在設(shè)計師承認(rèn)自己測量失誤的情況下，雙方確實(shí)需要共擔(dān)責(zé)任。
廠家的這種做法合理嗎?北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示，這類問題也分專業(yè)性和非專業(yè)性。一般來說，效果圖、平面圖大部分消費(fèi)者都能理解和確認(rèn)，但測量相對專業(yè)，普通消費(fèi)者對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否無法確認(rèn)。王仕平認(rèn)為，測量是廠家的義務(wù)之一，在消費(fèi)者與廠家溝通完畢后，設(shè)計師有責(zé)任保證測量準(zhǔn)確，因此即便消費(fèi)者簽字也不能作為唯一依據(jù)。如果出現(xiàn)設(shè)計師測量失誤的情況，廠家須承擔(dān)相應(yīng)的返工和違約責(zé)任。
搓火!一塊側(cè)板延誤安裝20天
京華時報記者曾經(jīng)接到過東城區(qū)一位張姓消費(fèi)者的投訴。她在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產(chǎn)品，包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務(wù)都很滿意，但安裝時頻出意外。客廳書柜一塊兩米長的側(cè)板經(jīng)過多番波折之后才最終安裝完畢，此時距離約定安裝時間已過去了二十多天。安裝工人們確實(shí)是在合同約定安裝時間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了，但因為這一塊側(cè)板尺寸不對、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對，再到工人安裝時帶錯了板等問題，導(dǎo)致書柜遲遲沒有安裝完畢，而且延誤了其他家具的進(jìn)場時間。那這種違約責(zé)任到底怎么算?張女士心里有點(diǎn)犯迷糊。
在定制家具的送貨和安裝過程中，不少消費(fèi)者都會遇到這種情況：廠家按照合同約定的安裝時間上門安裝，大多數(shù)情況下，整體安裝完畢，只是局部的某個細(xì)節(jié)，如一個柜門或者某個螺絲等工具沒帶全，導(dǎo)致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下，可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進(jìn)行延期賠償嗎?
賣場會怎么處理這類問題呢?近日，京華時報記者以消費(fèi)者身份咨詢了京城多家知名賣場客服人員。客服人員普遍表示，正常來說，賣場界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時間內(nèi)，廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時間上門送貨并安裝了，只是安裝過程中出現(xiàn)尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話，不屬于延期，只是屬于售后服務(wù)范疇。
北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示，如果合同中注明某天安裝完畢，那在此期限內(nèi)，只要廠家延期一天都算違約，這是沒有爭議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時間，一般約定的都是某天送貨安裝，但也應(yīng)該視為在約定時間送貨，并在合理時間內(nèi)(如當(dāng)天、兩天或者行業(yè)通常時間)安裝完成。如果在此期間，因為廠家責(zé)任，如側(cè)板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產(chǎn)品有瑕疵等情況導(dǎo)致沒有在合理時間內(nèi)安裝完成，都可以算是廠家違約。不過，如果實(shí)際影響不是特別大，律師建議消費(fèi)者也不必太較真，但消費(fèi)者在簽約時，可以在約定送貨安裝時間外，另外約定在多長時間內(nèi)安裝完畢，這樣更能保證自己的合法權(quán)益。
無奈!設(shè)計不當(dāng)誰之責(zé)
李先生家里的客廳墻上，既有壁掛電視又有空調(diào)，考慮著裝個定制柜不僅能把管線藏起來，客廳更美觀，還能當(dāng)書柜使用，增加收納空間，他選擇了一家定制家具企業(yè)，為這面墻定制了一面書柜。設(shè)計、安裝的過程都很順利，但過了兩個月之后，李先生發(fā)現(xiàn)書柜出現(xiàn)傾斜。開始他以為是安裝問題，第二次保修之后，安裝師傅通過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強(qiáng)拉平了。安裝師傅表示，之所以出現(xiàn)傾斜的狀況，不是安裝導(dǎo)致的，而是設(shè)計缺陷。原來在設(shè)計兩側(cè)書柜時，為了避開空調(diào)的管道，有一側(cè)柜子沒有安裝木板，雖然更美觀了，但由于少一塊板，使得柜體受力不均，出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。
由于維修時采用了很多釘子固定，白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔，李先生只得自己用白膩?zhàn)又匦绿盍艘幌拢烙^效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法，且安裝師傅維修后柜子勉強(qiáng)齊平，李先生選擇了作罷。
對于這類設(shè)計缺陷怎么處理?京華時報記者咨詢的賣場客服人員表示，會盡量讓商家安裝到滿意為止，只要最后不影響使用，基本也就這樣了。客服人員表示：“畢竟設(shè)計圖紙消費(fèi)者也是簽過字的，已經(jīng)對設(shè)計方案表示了認(rèn)可。”
律師王仕平則表示，如果產(chǎn)品因為設(shè)計缺陷導(dǎo)致不符合行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即便消費(fèi)者已經(jīng)在設(shè)計圖紙上簽字，也應(yīng)由廠家承擔(dān)責(zé)任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過安裝調(diào)試符合國家標(biāo)準(zhǔn)并且不影響使用，也就只能如此了。廠家需要按照消費(fèi)者的需求去設(shè)計和制作產(chǎn)品，如果該設(shè)計不當(dāng)是由消費(fèi)者要求所致，作為專業(yè)人士，設(shè)計師也應(yīng)告知其可能導(dǎo)致的后果，并在合同上進(jìn)行注明。
無門!窗戶過大廠家強(qiáng)裝后不管不問
家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前，因窗戶漏風(fēng)，她選擇了一個窗戶廠家上門測量、生產(chǎn)并安裝，并支付了80%的貨款。待到安裝那一天，窗戶運(yùn)到家才發(fā)現(xiàn)，窗戶尺寸過大，與窗框并不能嚴(yán)絲合縫，最多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產(chǎn)，但廠家一看成本過大，直接將過大的窗戶稍微處理后勉強(qiáng)搭在窗框上，并直接放棄20%的尾款，也不再負(fù)責(zé)相應(yīng)的售后問題。之后，潘女士家的窗戶經(jīng)常發(fā)生漏風(fēng)，而且現(xiàn)在已經(jīng)變形，窗戶廠家也無法聯(lián)系，她只能考慮再次更換窗戶，只是這次要選擇一家專業(yè)的品牌窗戶廠家。
京華時報記者了解到，定制產(chǎn)品都是根據(jù)消費(fèi)者家中的尺寸和需求而制，不能進(jìn)行二次銷售，一旦發(fā)生變形或者安裝不當(dāng)?shù)惹闆r后，除非家具有害物質(zhì)釋放超標(biāo)并出具國家認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)的檢測報告或者使用材料與約定不符，商家會退換貨以外，其他情況下，不管是賣場還是商家，普遍的做法是以修為主。
為了維護(hù)自身權(quán)益，在購買定制產(chǎn)品時，除了選擇品牌商家和在有售后服務(wù)保障的賣場購買外，還需要與商家明確合同細(xì)節(jié)。律師建議，在合同中要明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬一出現(xiàn)貨不對板的情況，可以拿著合同書討個說法，避免口頭約定無法追溯的問題。
>>消費(fèi)建議
買定制產(chǎn)品不能當(dāng)甩手掌柜
長期從事賣場客服的業(yè)內(nèi)人士提醒，目前定制行業(yè)確實(shí)存在設(shè)計師水平參差不齊的情況，而消費(fèi)者普遍對定制不太懂，經(jīng)常會發(fā)生溝通不當(dāng)后導(dǎo)致的各種問題，比如設(shè)計格局、產(chǎn)品走向并不符合消費(fèi)者預(yù)期和想象。“設(shè)計圖紙雖然比較專業(yè)，但大多數(shù)人還是能夠看懂的。”業(yè)內(nèi)人士表示，作為消費(fèi)者，確認(rèn)圖紙和測量數(shù)據(jù)等，既是權(quán)利也是義務(wù)。消費(fèi)者不能認(rèn)為廠家是專業(yè)人士，就對很多東西放棄確認(rèn)，或者出現(xiàn)問題后一味責(zé)怪廠家。“畢竟是雙方合同，都需要雙方確認(rèn)，一旦確認(rèn)就表示對方案的認(rèn)可。”
王仕平律師也介紹，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十三條要求，“消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利”，但與此同時，“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識”。
