目前，國內(nèi)衛(wèi)浴市場已經(jīng)發(fā)展成為完善的買方市場，產(chǎn)能溢出和產(chǎn)品同質(zhì)化等因素也使得衛(wèi)浴品牌間的競爭日趨激烈。在消費(fèi)者主導(dǎo)市場的大環(huán)境下，提升服務(wù)品質(zhì)、完善服務(wù)體系已經(jīng)成為衛(wèi)浴企業(yè)提升品牌競爭力的關(guān)鍵所在。
在衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的初期，品牌價值的構(gòu)成更加偏重于產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)規(guī)模、銷量等硬性指標(biāo)，衛(wèi)浴企業(yè)也把更多的財力和精力投入在這些硬實力的提升上。而隨著信息時代的到來，市場主導(dǎo)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，服務(wù)質(zhì)量和品牌文化等軟實力開始在衛(wèi)浴品的牌角逐中扮演重要角色。
從企業(yè)角度出發(fā)，品牌要想保持持續(xù)的發(fā)展進(jìn)步，提升服務(wù)品質(zhì)，建立一個完善的服務(wù)體系是關(guān)鍵。而想要提升服務(wù)品質(zhì)，首先要從企業(yè)內(nèi)部下功夫，產(chǎn)品的品質(zhì)可以通過加強(qiáng)管理、監(jiān)管和規(guī)范化來實現(xiàn)，而提升服務(wù)品質(zhì)則必須要從理念上提升，管理者要革新理念，員工也要不斷提升服務(wù)意識。提升服務(wù)需要建立一個完善的服務(wù)體系，需要對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，將服務(wù)理念融入到日常企業(yè)文化的灌輸中去。
對大部分衛(wèi)浴企業(yè)來說，從管理層面提升服務(wù)質(zhì)量是打造完善服務(wù)體系的第一步。樹立科學(xué)的服務(wù)理念，招攬優(yōu)秀的服務(wù)人才，構(gòu)建健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過科學(xué)的管理才能有效整合企業(yè)旗下各種資源，既能夠為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能提升企業(yè)整體的運(yùn)營效率。對于發(fā)展時間較長、規(guī)模大、產(chǎn)品全、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的衛(wèi)浴企業(yè)來說，只有自上而下的貫徹品牌服務(wù)理念，才能做到從根本上改變思路。
其次，品牌的服務(wù)理念要貫徹到終端銷售的每一個細(xì)節(jié)中。從某種意義上來說，衛(wèi)浴是一種半成品，在衛(wèi)浴圈內(nèi)常有“三分衛(wèi)浴、七分服務(wù)”的說法，可見提升服務(wù)質(zhì)量對于終端銷售的重要意義。企業(yè)對于一線銷售人員和客服人員要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，將公司集中培訓(xùn)和專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合，力求使品牌服務(wù)理念深入到每一個一線員工的心中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)到衛(wèi)浴售前、售中、售后的每一個細(xì)節(jié)中。
此外，提升服務(wù)質(zhì)量最根本的還是要從客戶的實際需求為出發(fā)點(diǎn)。在買方市場之下，產(chǎn)品終端銷售必須是圍繞客戶的實際需求來進(jìn)行的。因此，要搭建企業(yè)和消費(fèi)者之間的“綠色通道”讓企業(yè)可以聆聽到來自一線市場的聲音，時刻了解客戶的消費(fèi)心態(tài)、把握市場動向，如此才能真正了解市場需求的變化，為廣大消費(fèi)者提供更加貼心、周到的服務(wù)。
