怎樣提高產(chǎn)品的附加值?服務(wù)就是重要的組成部分。社會(huì)不斷發(fā)展，總是存在先進(jìn)端和落后端，增加產(chǎn)品附加值的方式之一———“服務(wù)”，雖然是老生常談，但是在整個(gè)建陶行業(yè)中，處于銷售落后狀態(tài)的牌子依然做不到。
2014年7月份，陶城報(bào)主辦的中意陶瓷設(shè)計(jì)峰會(huì)在贛州落地召開，前期用一個(gè)月時(shí)間對(duì)當(dāng)?shù)厣源簏c(diǎn)的品牌瓷磚經(jīng)銷商和設(shè)計(jì)師做了相關(guān)采訪，在采訪中他們提到最多的就是競(jìng)爭(zhēng)激烈，要做“服務(wù)差異化”。同年9月份設(shè)計(jì)師活動(dòng)再一次在安徽落地執(zhí)行，在走訪經(jīng)銷商和設(shè)計(jì)師過(guò)程中，“服務(wù)”再一次成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵詞。從時(shí)間上來(lái)看，在2014年就已經(jīng)有這么多經(jīng)銷商在熱火朝天的做服務(wù)、喊服務(wù)，所以各個(gè)品牌也可以思考下，自己莫名其妙蒸發(fā)掉的銷售份額，是不是在一定程度上是被人家的“服務(wù)”給搶掉的?
什么是精細(xì)化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，精細(xì)化服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)不同的客戶對(duì)象采取不同的服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)是一種全程服務(wù)，客戶人員首先要了解客戶，在合作之初建立不同客戶的檔案。合作過(guò)程中，需要時(shí)刻洞悉客戶的心理，察言觀色，盡量爭(zhēng)取客戶的信任與好感。最后，要及時(shí)追蹤客戶，時(shí)常聯(lián)系客戶，與客戶建立坦誠(chéng)、親密、長(zhǎng)久的良性關(guān)系。被感動(dòng)的客戶是最忠誠(chéng)的客戶，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)，用愛心、誠(chéng)心和耐心向客戶提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的超值的服務(wù)，才能夠獲取客戶的忠誠(chéng)。
如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，加之政府性政策調(diào)整實(shí)施，特別是在淄博產(chǎn)區(qū)，企業(yè)、貼牌商都面臨急速轉(zhuǎn)型。其中，目前各企業(yè)都在做的就是努力提升自己的品牌形象，而服務(wù)體系也成為了品牌建設(shè)的基礎(chǔ)之一。在建陶行業(yè)，我們的服務(wù)可能做不到像海底撈那樣極致，但最基本的“用心”，我們到底做到了沒有?
合肥X鵬經(jīng)銷商，跟隨X鵬已經(jīng)20年，通過(guò)差異化服務(wù)贏得客戶信任，因此他所做的工程款沒有一筆欠款，從來(lái)是先把自己工作做好，采購(gòu)方交全款后店里才發(fā)貨，而且總是能順利接下一些大型項(xiàng)目工程。他為什么可以做得如此強(qiáng)勢(shì)?因?yàn)樗麤]有在喊口號(hào)。
自代理此品牌后，他就開始就不問(wèn)公司要任何政策支持，自己從來(lái)不陪客戶應(yīng)酬，朋友客戶有應(yīng)酬也絕對(duì)不會(huì)叫他，但是一旦有工程，客戶首先想到的就是找他。難到是他產(chǎn)品優(yōu)秀?其實(shí)不然，這么多年，他喜歡把別人旅游和應(yīng)酬的時(shí)間拿來(lái)自己泡杯茶，想一下該怎么去提升產(chǎn)品的附加值。
采訪他時(shí)，他給我看了三樣?xùn)|西：一個(gè)是塞滿櫥柜的客戶購(gòu)磚檔案記錄本，十年以內(nèi)的客戶資料時(shí)間、購(gòu)磚數(shù)量、補(bǔ)磚數(shù)量、退貨等記錄全部手寫，非常有條理，客戶再來(lái)店里直接報(bào)名字和裝修時(shí)間就可以查到自己的購(gòu)磚信息。二是為工程和零售客戶免費(fèi)做的平面和效果圖方案(至少三套供客戶選擇)，整整齊齊裝訂成冊(cè)。三是由客戶親筆簽字(按照此樣板加工)的加工保留樣板，一旦瓷磚出現(xiàn)脫落，客戶完全可以回來(lái)取樣板再加工，避免誤差。值得一提的是，這是他在2014年時(shí)就已經(jīng)開始制定的銷售策略。對(duì)于2014年之后的計(jì)劃，他也做了些介紹，其中一個(gè)重要的方向就是：把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到精細(xì)化。今年，從X鵬總公司了解到這個(gè)經(jīng)銷商2015年銷售業(yè)績(jī)位居此品牌全國(guó)經(jīng)銷商第一。
在產(chǎn)區(qū)走訪企業(yè)時(shí)，一件很矛盾的事情就是企業(yè)、貼牌商經(jīng)常抱怨“做那些有啥用”。拿淄博產(chǎn)區(qū)目前情況來(lái)講，按照政府規(guī)劃，淄博以后船小好調(diào)頭、線短創(chuàng)新快等優(yōu)勢(shì)不一定還會(huì)存在，所以，所謂的性價(jià)比、價(jià)格戰(zhàn)策略到底能夠走多遠(yuǎn)，大家都心知肚明。另外，在提到品牌建設(shè)上，總會(huì)有那么一部人覺得必須要建專賣店，但是我們是否要反思，店建起來(lái)，后續(xù)靠什么支撐?難道專賣店一個(gè)“專”字，就只是意味著店里只放你這個(gè)牌子的磚?服務(wù)是否能跟得上，做的精細(xì)化，是值得思考的一個(gè)問(wèn)題。
