在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，有消費(fèi)就有售后的存在，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，衛(wèi)浴企業(yè)對(duì)售后的態(tài)度也會(huì)反射到自身的盈利狀態(tài)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品依靠品質(zhì)決定市場(chǎng)，而今時(shí)今日更多的是品牌之間綜合實(shí)力的較量，其中售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者有著舉足輕重的影響。
行業(yè)整體服務(wù)水平不高
諸如天貓、京東等購(gòu)物平臺(tái)每年都會(huì)有各種各樣的節(jié)日拋出，大多數(shù)消費(fèi)者也沉溺于網(wǎng)購(gòu)，為其貢獻(xiàn)了不少利潤(rùn)。網(wǎng)購(gòu)的確既方便又價(jià)錢實(shí)惠，但售后問(wèn)題一直是難以抹平的“疤”。
據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門(mén)服務(wù)和解決方案時(shí)，不少售后電話往往打不通。周末撥打熱線電話，不少衛(wèi)浴廠家都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有衛(wèi)浴廠家的熱線一直處于忙音狀態(tài)。即使很偶然的打通了，客服人員的態(tài)度簡(jiǎn)直惡劣到極致，直言：“我們可以把物件給你，但是沒(méi)人幫你維修”;行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。
提高售后問(wèn)題處理能力
以前，衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒(méi)有融入與客戶的情感交流，目前來(lái)看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。企業(yè)想要維護(hù)好與消費(fèi)者間的長(zhǎng)久合作關(guān)系，就需重視售后服務(wù)問(wèn)題，可以從以下6方面著手。
1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，認(rèn)真解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。
2. 售后服務(wù)部門(mén)要成為企業(yè)的核心部門(mén)之一。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén)。
3. 企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，并實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽(tīng)消費(fèi)者對(duì)售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。
4. 對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問(wèn)題解決。要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。
5. 售后服務(wù)部門(mén)要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)為消費(fèi)者解決好，即使消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。
6. 企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，衛(wèi)浴企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得較大的收獲就必須建立全面的售后服務(wù)體系，保障消費(fèi)者的利益，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得較大的發(fā)展。
