意猶未盡的話，我們接下來討論服務論。
第一篇一開始陶瓷產(chǎn)品梳理那里曾經(jīng)出過一個圖表，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。其中無形產(chǎn)品就指到體驗設計和服務設計。陶瓷行業(yè)其實是一個銷售服務產(chǎn)品占大部分的行業(yè)，我們平時做的都是客戶服務，但是如何設計服務？設計出超出客戶事前期望值的服務，到現(xiàn)在為止也是我們企業(yè)長期研究的課題。
長期浸染在此行業(yè)工作中的弄陶人，應該明白，客戶最終獲得超出預期的服務，是需要提前設計的。據(jù)我對《設計心理學》的理解，發(fā)出顧客5問：
1、我們服務的客戶，顧戶需要什么品質(zhì)？
2、顧戶為什么會為我們提供的產(chǎn)品所打動？
3、顧戶為什么會成為我們的回頭客？
4、我們?yōu)槭裁磿ミ@些客戶二次找我們的機會？
5、顧戶為什么對我們的服務結(jié)果無動于衷？
這些問題最終矛頭指向到“體驗設計”上來，結(jié)合我對陶瓷行業(yè)“體驗設計”理解基礎上的方法論點分析，陶瓷行業(yè)體驗設計其實就是無形產(chǎn)品的打造過程，其中分為：
1、產(chǎn)品客戶選擇設計
其內(nèi)容就是利用服務客戶的理論，在每一個接觸點，通過設計思維，營造超出客戶預期的感受，來影響客戶的思維，最終達到成交的目的，這其中包括展廳體驗設計、展示方法設計、產(chǎn)品呈現(xiàn)設計、場景營銷設計、心理暗示設計等等。
2、產(chǎn)品客戶服務設計
其內(nèi)容為解決客戶的滿意度而做的一些行為和執(zhí)行過程，而滿意度首先要設計出來，其次才是執(zhí)行過程。
這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務標準制定、服務項目編制、銷售服務過程、以及售后服務過程。
按這樣一個思路我們來做一個模擬場景：客戶滿意度是設計出來后再去執(zhí)行的，把陶瓷行業(yè)比喻成一個戰(zhàn)場，戰(zhàn)士除了要往前沖鋒，更重要的是領導要有正確的指揮。
1、首長 ——產(chǎn)品策劃人員
2、指揮官——營銷管理人員
3、陣地——產(chǎn)品展示場所
4、先鋒隊伍——簽單人、客戶、全程服務的客服
5、后援軍——其他服務人員
6、補給——服務標準、服務項目
7、目的——銷售的產(chǎn)品
通過上面不難看出，銷售力的高低，與主指揮的決策水平有關。不然再優(yōu)秀的軍隊最終都會被錯誤決策給誤。
陶瓷行業(yè)服務設計目的就是讓顧客的滿意度達到100%，超出客戶的預期就是滿意度。實際執(zhí)行過程中是什么因素影響著著客戶的預期值？
1、廣告宣傳。營銷客戶預期值為第一因素。客戶的第一選擇往往來源于廣告宣傳，適當?shù)目刂瓶蛻羝谕担恍璞刃袠I(yè)內(nèi)稍高一點，那么服務水平只要高于期望值，客戶就會滿意。之所以這么說是因為發(fā)現(xiàn)一個任何行業(yè)都犯的一個通病，就是不論自身公司大小、水平能力如何，都把自己塑造成一個很棒的公司，是別人所跟不上的，這個思想直接影響著行業(yè)的滿意度，把客戶期望值直接提升到頂點，實際是服務水平再高，客戶也不怎么滿意。
2、渠道、客戶經(jīng)理、營銷人員、或者設計師在銷售環(huán)節(jié)中的說詞為第二因素。陶瓷行業(yè)營銷人員都普遍介紹起公司、產(chǎn)品，基本上都能千篇一律的如何好，如何煽動顧客，如何讓顧客的期望值繼續(xù)提升，簽單目的也就達到了，但簽單后的持續(xù)服務就讓客戶的滿意度停止了。所以這種銷售方式須待改進。
3、來源于公司服務過的顧客帶來的體驗和評價，這是第三因素。這種體驗評價繼而擴大成為一種社會輿論，這其中的體驗感受對企業(yè)是最具影響力的。
4、客戶自身期望值為第四因素。如果服務過程中碰到自身期望值過高的客戶，而企業(yè)確實無能力滿足到他，有二種做法：一是敬而遠之；二是做好折騰的準備，因為無論如何也達不到他們的需求，最終耗費大量時間和精力。
由此可見，我們發(fā)現(xiàn)影響一個客戶預期值的因素是由：廣告宣傳、銷售環(huán)節(jié)、客戶評價、社會輿論幾個方面決定。客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客，當實際服務低于客戶預期，公司也就失去這個客戶了，當客戶感受和預期差不多，那么這個客戶也就對你沒什么印象了。
對于客戶期望值我們應該如何預控？“宣傳八分力”原理可以應用到這里。就是我們具有百分之百服務能力時，宣傳和銷售環(huán)節(jié)中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因為我們畢竟是一個服務占多的行業(yè)，而服務的特性就是針對人，而人的服務水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的客戶感覺滿意；同時在行業(yè)宣傳應著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下功夫；再者我們明白陶瓷行業(yè)也是一個連續(xù)服務的過程，只要有幾個關注點，設計超出客戶預期的服務了，即便是全程服務還是原來的服務水平，客戶依然滿意，這也就是需要營銷人員經(jīng)常統(tǒng)計數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)歸類，客戶投訴解決滿意度必須100%，口碑相傳，后續(xù)影響力不容小覷。
以所有的服務基礎為服務標準，根據(jù)陶瓷行業(yè)的實際業(yè)務情況，按服務客戶全生命周期（見第二篇：客戶的分類）內(nèi)所有接觸點設置服務標準，做企業(yè)培訓輔導，內(nèi)容包括兩個大的部分:
1、簽單前
簽單前我們需要按所在公司實際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經(jīng)理、設計師建立工作標準，細分到每一個環(huán)節(jié)。如：客戶接待服務標準、設計師出圖標準、簽單工作管理標準、簽單流程等等。這其實也是保證如何快速簽單，提供高水平服務的一個方法。
2、簽單后
簽單后牽扯的內(nèi)容比較多，最終歸結(jié)為按時交付、客戶滿意度的細節(jié)上。
有了各種服務標準，那么接下來根據(jù)標準建立和執(zhí)行每一個崗位人員的規(guī)范化工作記錄內(nèi)容，企業(yè)的每個人都必須知道不同崗位的標準是什么，再不斷強化培訓學習，那么企業(yè)整體服務、業(yè)務水平就會提高，哪怕是一個新人三個月，也能成為一個可用之人，這樣對別人的依賴大大降低，堅持下去，一個按標準服務的企業(yè)文化的根本就建立起來了，在此區(qū)分好老板文化和企業(yè)文化，以防混淆。
后記：居安而思危。企業(yè)要有迭代思維，自下而上根據(jù)發(fā)生的問題，執(zhí)行者不斷校驗標準和規(guī)范化工作記錄的可執(zhí)行性，持續(xù)不斷修補標準，那么最終一定獲得巨大利益，并且要讓迭代思維成為企業(yè)的一個根本元素，讓優(yōu)質(zhì)服務、客戶滿意度成為實現(xiàn)營銷目標從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大利器。
（來源：佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會項目研究部，轉(zhuǎn)載請注明出處。內(nèi)容如有侵權， 請聯(lián)系我們進行刪除。）
