在今年的國際消費(fèi)者權(quán)益日，“北居然、南紅星”這兩大家居行業(yè)巨頭不約而同地宣布加碼后服務(wù)市場。其中，居然之家宣布上線智能家居服務(wù)平臺“居然管家”。紅星美凱龍也在同一天啟動“24小時七星管家”服務(wù)升級�！ �
眾所周知，家居銷售和售后服務(wù)分離是行業(yè)長期存在的痛點，尤其是“眾包”模式下的后服務(wù)方式更是為消費(fèi)者所詬病。盡管當(dāng)前已經(jīng)有很多規(guī)模型企業(yè)構(gòu)建了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊，但仍有很多的中小型品牌缺乏相關(guān)的服務(wù)能力。
在業(yè)內(nèi)人士看來，家居品牌在發(fā)展中存在的痛點同樣是如居然之家等大賣場要面對的難題，加碼后服務(wù)市場必然成為大勢所趨。但除了痛點解決方案之外，家居大賣場更大的野心應(yīng)該是借后服務(wù)市場融合大消費(fèi)，以高頻帶動低頻。
可以看到，家居后市場這塊低調(diào)的萬億藍(lán)海也早已引得阿里、京東、國美等巨頭密集入場。而在巨頭環(huán)伺之下，除了供應(yīng)鏈的比拼，也會加大對流量紅利和用戶粘性的考驗。
從家居零售到家居服務(wù)閉環(huán)
3月15日，居然之家上線智能家居服務(wù)平臺“居然管家”。記者注意到，通過居然管家的微信小程序或APP，消費(fèi)者可以選購上門安裝、家居保養(yǎng)、開荒保潔、家具維修等售后服務(wù)。消費(fèi)者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行裝修，即可享受終身服務(wù)。
無獨(dú)有偶，就在同一天，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動“七星管家”服務(wù)升級。根據(jù)紅星美凱龍深圳香蜜湖商場官方微信公眾號內(nèi)容顯示，七星管家服務(wù)將為消費(fèi)者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護(hù)理等。
南北兩大家居巨頭為何同時加碼后服務(wù)市場？構(gòu)建家居服務(wù)閉環(huán)或是其中的重要原因�！ �
“家居和家電行業(yè)有很多類似的情況，比如銷售和售后是兩個團(tuán)隊，這樣給消費(fèi)者的體驗很不好。”北京居然之家家居新零售連鎖集團(tuán)有限公司總裁王寧在接受包括記者在內(nèi)的媒體采訪時稱，家居行業(yè)本身就是一個重體驗、重服務(wù)的市場，正是基于上述痛點，居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服務(wù)不只有家裝，同時還有家政，目的就是為消費(fèi)者提供一條龍的服務(wù)。
根據(jù)居然之家提供的數(shù)據(jù)顯示，居然管家平臺目前擁有注冊家居服務(wù)工程師超1萬人，B端注冊品牌接近200家，服務(wù)C端客戶超100萬戶。
融合大消費(fèi)以高頻帶低頻
正如上述王寧所說，傳統(tǒng)的家居和家電行業(yè)此前存在著同樣的痛點。也可以看到的是，目前包括京東、國美等互聯(lián)網(wǎng)零售巨頭也在持續(xù)發(fā)力后服務(wù)市場�！�
以國美為例，自2017年，國美提出“家·生活”戰(zhàn)略后，便邁出了進(jìn)軍十萬億“家·生活”市場的步伐。而就在今年2月，國美零售總裁王俊洲還表示，國美未來在市場上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。
此外，國美零售執(zhí)委會主席何陽青曾向記者介紹家電銷售和家電售后服務(wù)的差異時表示，為用戶提供空調(diào)、地暖、清風(fēng)系統(tǒng)等全套的家裝設(shè)計和安裝，難度在于工期長，與賣產(chǎn)品完全不同。但是，盡管家電是低頻消費(fèi)，這些產(chǎn)品的后服務(wù)卻是高頻消費(fèi)，通過這些業(yè)務(wù)的嘗試，用戶后續(xù)為國美帶來了接近60%的家電銷售訂單的增長�！ �
家居行業(yè)同樣如此，居然管家總經(jīng)理周速華在接受媒體采訪時稱，當(dāng)前家居、家電行業(yè)的邊界在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的過程中逐漸模糊，而這也對品牌的服務(wù)能力，以及安裝的工作人員提出了更高的要求。
“比如安裝熱水器，工作人員不僅要懂水電，可能還要懂人工智能。大品牌可能有完善的體系，但很多小品牌主要精力都投在了銷售端，所以需要有平臺為他們提供服務(wù)。”在周速華看來，居然管家能為品牌提供的服務(wù)其實不只是安裝、服務(wù)的基礎(chǔ)能力，更是對用戶的持續(xù)運(yùn)營能力。
根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會發(fā)布的《2014年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，早于2014年，中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)到4.07萬億元。另有數(shù)據(jù)顯示，我國家裝后服務(wù)市場超1.4萬億元。中國建筑材料流通協(xié)會會長秦占學(xué)表示，當(dāng)前的家居行業(yè)一方面受到政策、環(huán)保、成本、外遷等各方面挑戰(zhàn)，另一方面正面臨著與互聯(lián)網(wǎng)+結(jié)合的機(jī)遇。從“小家居”到“大家居”轉(zhuǎn)變是家居行業(yè)發(fā)展的趨勢，而在用戶服務(wù)商推陳出新是很好的切入口�！ �
另外值得注意的是，加碼后服務(wù)市場實際上也是提升家居賣場、品牌與消費(fèi)者互動頻率的一種方式。此前，居然之家還曾通過升級居然體驗MALL、引入盒馬等方式，強(qiáng)化“大家居”與“大消費(fèi)”的融合。中國社科院財經(jīng)院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅曾在接受記者采訪時表示，線下零售商或電商也好，各自手中都有一定的流量，但關(guān)鍵是如何把流量的價值最大化。如居然之家選擇引入盒馬，背后實則是看中了盒馬的聚客能力。以生鮮的高頻消費(fèi)帶動家居業(yè)的低頻消費(fèi)，從而實現(xiàn)商場客流和收益的雙向保障。
