日前，浙江省嵊州市市場監管局、市消保成功調解一起因馬桶安裝引起的糾紛。經調解，商家負責拆回已安裝的智能馬桶，并支付張女士退款，連同賠償的損失費共計5000元。
今年6月，消費者張女士在嵊州市信源國際家居生活廣場某品牌衛浴店訂購了一款4600元左右的智能馬桶。8月14日，張女士聯系商家上門安裝，裝好后才發現裝的是樣品，不是新馬桶。張女士與商家溝通，要求退貨退款。商家承認裝的是樣品。雙方協商多次，對于退款金額始終無法達成一致。張女士撥打投訴熱線尋求幫助。
嵊州市市場監管局、市消保委工作人員受理投訴后，立即聯系雙方了解情況。經核實，商家上門安裝完工后，張女士才發現智能馬桶的包裝箱與其訂購的產品不配套，懷疑商家安裝的不是全新的智能馬桶，詢問后商家承認安裝的確實為樣品。張女士認為，樣品不能代替新品，要求商家退貨退款并賠償因安裝拆除馬桶造成的墻面、地磚等裝修損失。商家認為樣品與新品并無二致，如果張女士堅持要退貨，只能退4200元。經工作人員耐心調解，雙方達成協議，由商家負責拆回已安裝的智能馬桶，并支付張女士退款，連同賠償的損失費共計5000元。
銷售過程中，商家往往會將某款產品作一個展示，可以使消費者對商品的整體特征和性能有直觀清晰的了解，因此，產生了“樣品”的概念。通常情況下，樣品由于需要經常展示該商品的性能，需要進行重復的打開、關閉、通電等操作，可能會產生一些使用痕跡或縮短其使用壽命，所以，對于常規的樣品處理，商家一般都會進行明示并打折銷售。上述糾紛中，張女士訂購智能馬桶時，商家并未明確告知派送商品為樣品而非新品，根據《消費者權益保護法》第八條之規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，商家已經侵犯了消費者的知情權。
同時，根據《消法》第十四條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”，商家為張女士安裝和拆除智能馬桶破壞了原本完好的墻面和地面，造成張女士需要支付額外的維修費用。據此，工作人員支持消費者要求商家承擔一定的賠償費用的主張。
