江西省市場監(jiān)督管理局近日公布2019年度江西省12315消費維權數(shù)據(jù)分析報告。報告顯示，2019年江西共登記消費者咨詢、投訴、舉報、建議292657件，其中消費投訴調(diào)解成功率達80%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5483.48萬元。

　　報告數(shù)據(jù)顯示，2019年消費者訴求總量比2018年增加54957件，增幅為23.12%，其中投訴、舉報受理量增幅較大。

　　315已過，但是消費者還是有投訴的問題存在的，但每年都會存在這個問題。

　　三百六十行，行行都把客戶投訴視為洪水猛獸。

　　面對客戶的投訴，自然大多數(shù)時候都會感覺到手足無措。

　　衛(wèi)浴行業(yè)也是如此，我們我來關注衛(wèi)浴的消費者投訴的焦點問題有幾個方面，面對消費者的投訴企業(yè)如何應對呢？

　　衛(wèi)浴消費者投訴三大焦點問題

　　要知道，會投訴的客戶才是好客戶，不會投訴的客戶，早就勾搭別的供應商去了。

　　衛(wèi)浴行業(yè)價格水分大

　　水暖衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品標價高得驚人，并往往被“低價甩賣”，以低至5折甚至以下的優(yōu)惠低價出售，這種情況在傳統(tǒng)的建材市場中最常出現(xiàn)。

　　討價還價售賣方式在潔具領域最為嚴重。經(jīng)銷商一般聲稱會給消費者打折，有的消費者貪圖便宜，都會選擇在這類商家處購買潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價格陷阱。此外，低價格也意味著售后服務縮水，消費者今后遇到產(chǎn)品問題可能投訴無門。

　　衛(wèi)浴行業(yè)質(zhì)量問題嚴重

　　據(jù)了解，陶瓷水暖衛(wèi)浴，特別是坐便器在銷售商店里展出的時候并沒有裝上試水系統(tǒng)，常常會有顧客買完陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品回去安裝后出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，或是排水問題，或是安裝后出現(xiàn)漏水情況，這些跟不法商家利用劣質(zhì)陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品以次充好有很大關系。

　　陶瓷水暖衛(wèi)浴的質(zhì)量問題通常從外觀上就可以看出來，如有黑點或針孔，其實是陶瓷水暖衛(wèi)浴在煅燒過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。此外，陶瓷水暖衛(wèi)浴表面還可能出現(xiàn)劃痕、龜裂等現(xiàn)象，可能是在運輸過程中出現(xiàn)碰撞產(chǎn)生的問題。但是內(nèi)在的功能是否有缺陷，只能在安裝過程中或者安裝后才能被發(fā)現(xiàn)。

　　衛(wèi)浴行業(yè)售后服務沒保障

　　消費者常常會遇到一種情況，就是陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品買回家之后出現(xiàn)問題，找到經(jīng)銷商家，商家與廠家之間相互推諉，不肯承擔責任。銷售商品出門，售后服務卻沒保障。

　　衛(wèi)浴售后服務投訴居高

　　上訴文段中消費者投訴的三個焦點中，消費者最重視的售后問題的處理。

　　根據(jù)魯班到家家居品類終端服務指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，相較于其他家居建材品類，因為衛(wèi)浴產(chǎn)品屬性的特殊性，尤其陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品，對防水、防漏等安裝要求高，并且經(jīng)常存在運輸損壞、劃痕/龜裂、排水不暢、漏水等問題，容易引發(fā)終端消費者的售后投訴行為，所以，衛(wèi)浴售后問題指數(shù)遠高于其他家居建材品類。

　　漏水是衛(wèi)浴售后投訴比例最高的

　　由于大多數(shù)衛(wèi)浴產(chǎn)品都需要考慮到防水、防漏等問題。在終端售后服務市場中經(jīng)常會出現(xiàn)漏水、輔料發(fā)霉的問題。而這兩個問題更是在所有衛(wèi)浴產(chǎn)品售后投訴中占據(jù)51%的比例，成為整個售后服務市場中最容易出現(xiàn)的售后問題。

　　企業(yè)如何正確應對客戶的投訴？

　　在面對客戶的投訴時，我們企業(yè)要學會理性面對，才不至于會“賠了夫人又折兵”。

　　在面對來自客戶的投訴時，關鍵在于，我們應該如何處理，才能“化險為夷”？

　　1、企業(yè)需要端正自己的態(tài)度，認真看待客戶的投訴

　　我們應該明確，投訴是客戶的基本權利，應該尊重它、面對它。我們也應該了解投訴是顧客給我們的機會，客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經(jīng)營的方向和價值。

　　2、積極了解客戶投訴的問題，對癥下藥解決問題

　　企業(yè)應該先確定客戶投訴類型，再進行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什么、客戶投訴的動機是什么，要認真去聽、仔細去想、真誠去說、細致去查、收集信息，了解客戶真實的抱怨問題所在。并提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

　　3、協(xié)調(diào)資源處理客戶投訴

　　處理客戶投訴不是一個部門的事情，它需要協(xié)調(diào)整個企業(yè)的資源來處理。

　　4、溝通時表示諒解

　　諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。

　　5、有效引導，征詢客戶想法

　　為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。

　　總之，企業(yè)遇到投訴，一定要去積極地面對，這樣才能解決問題，樹立自己良好的聲譽。但客戶投訴處理沒有標準答案，所以企業(yè)應該不斷總結學習，才能提升處理投訴能力。