據不完全統(tǒng)計，11月初2021年天貓雙11開售首小時超2600個品牌的成交額超過去年全天。而不乏有眾多陶瓷品牌早早布局將電商和線下門店相結合，布局新零售，瓷磚/巖板類產品的訂單量在不斷上漲的同時，也發(fā)現對于產品的投訴同樣是“鋪天蓋地”。
從生產維度而言，固然質量問題(開裂、色差、崩角等)是一些消費者給出差評的理由之一。但從巖板銷售維度而言，引起客戶更多的不滿主要是商家虛假宣傳、加工等配套件、包裝物流、售后服務環(huán)節(jié)的不足。因此，除了上墻下地，立足空間裝飾方向，新零售、家裝等多渠道戰(zhàn)略，完善售后服務體系一定是巖板產品拓展裝飾材料市場空間的核心。
巖板運輸、搬運、安裝成本相對較高，尤其大規(guī)格巖板；若賣家、賣家兩者發(fā)生交易糾紛等情況，不管是補貨、退貨，其中涉及的費用也相對較高。
近日，重慶的張先生表示，“碰上雙11要裝修新家，網上看到建材類巖板熱度很好，很多網友都說巖板比瓷磚下地物理性能還要好，就從某電商平臺上購買40多片佛山產地的巖板產品。但到貨后，工人發(fā)現，巖板表面平整度肉眼可見不平整，在鋪貼時也出現了無論怎樣都鋪不平的現象。”
工人還告訴張先生，很可能是買到了“串貨”，不是正品。對此張先生跟平臺商家提出換貨，但該商家表示產品是正品，如果非要換貨，來回運費需要張先生自理。粗略算下來，運費比商品本身還貴，無奈之下，只好重新選擇正規(guī)商家重新購買。
此外，去年雙十一期間北京的王先生同樣花了大約1000多塊在某電商平臺上購買了40多片仿古磚，但到貨后發(fā)現瓷磚平整度不夠，鋪不平，遂聯系賣家退貨，但賣家要求其運費自負。1000元的瓷磚，但來回運費就要1200元，運費比商品本身還貴。
某女士在某平臺家居專營店購買了一個巖板浴室柜組，收到貨后首次開箱發(fā)現鏡柜鏡面出現破裂。隨后即聯系商家，賣家給的答復就是，簽收前需要全面開箱驗貨，簽收后商品破損不負責，溝通無果后申請該平臺第三方介入，最終結果是商家免費補發(fā)一面鏡過來。但二次收到商家補發(fā)了的商品，收到貨后尺寸不符合，尺寸大了10cm根本無法安裝，再次聯系第三方也是一直不答復，不處理，最后給出的答復就是要求再支付180元，補發(fā)破損的鏡面。
2021年8月，某消費者在某知名APP購買巖板餐桌一套，該消費者表示，當時之所以敢在網絡上購買，是下單官網網頁顯示該商品“7天無理由退換”，加上這么大的平臺，以為雙保險了。8月22日貨品送到后，發(fā)現巖板桌面存在白色坑點瑕疵和框架未固定問題，遂及時聯系平臺及商家退貨，期間受到百般推諉，一直不給退貨。消費者提出質疑，是否“七天無理由退貨”只是用來掛在網站引誘消費？
針對大件商品買來易想退難，少則幾百多則上千的運費該由誰承擔？根據《中華人民共和國消費者權益保護法 》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
亦有律師表示，大型促銷活動時，要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。同時，在下單送貨前，雙方要提前約定好關于發(fā)貨錯誤、質量問題、退貨運費條款問題，了解所購產品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔，以免事后產生糾紛。
目前，巖板前景發(fā)展逐漸清晰明朗，但巖板的落地交付、售后問題影響著巖板能否健康且常遠發(fā)展，比起發(fā)生糾紛后置消費者于不管不顧，影響口碑，不如做精做細售后服務。
簡一發(fā)布《密縫鋪貼服務升級 十年保修承諾》。自即日起，在簡一大理石瓷磚授權門店購買簡一大理石瓷磚產品及簡一大理石瓷磚密縫鋪貼施工服務，并且獲取簡一大理石瓷磚出具的質保憑證的，在密縫鋪貼施工完畢之日起十年內，若出現非人為原因或非建筑變形開裂等質量原因造成的空鼓、起拱現象，由簡一大理石瓷磚負責相關維修。
金意陶發(fā)布“從心出發(fā) 服務到家”——金意陶首屆“質感服務日”暨“質保卡”，為消費者帶來行業(yè)首推的十年質保服務。持有“心服務質保卡”的消費者可享受金意陶提供的“四保障”與“五服務”。“四保障”包括保正品、保質量，產品符合國家標準和金意陶企業(yè)標準；保品質，承諾產品質保十年；保維護，三年內，提供免費瓷磚清潔服務；“五服務”包括專屬客服、入戶上門、分區(qū)擺放、鋪貼指導、上門退換。
此外，行業(yè)內還有一批企業(yè)實施一系列舉措的落地，將對服務進行標準化。引領品牌從價格競爭轉向服務競爭、品質競爭的通道。
