目前國內的企業絕大多數管理都由公司高層對下面各層級提出要求和指標，然后根據指標來考核鑒定下屬的工作成績，根據工作成績來確定下屬的優劣甚至淘汰。但這種管理基本至上而下定指標，如果管理者有私心甚至拉幫結派的話，不免會導致下屬的不滿，因此會導致管理的低效甚至無效。

　　有些公司已經意識到這種管理的缺陷，導入客戶對員工評價的考核管理制，使公司的管理不但有效，而且讓公司的上下級關系更加協調，同時也能對各級管理人員包括最基層人員處于最有效的監控管理之中，使公司的整個管理不但高效，而且更貼近市場、更了解市場。

　　一、國內目前有兩家著名的公司采取的是客戶評價考核管理制，一是小米，二是海爾。小米公司基本是一個合伙人主管一塊，基本互不干涉，合伙人下面是主管經理，經理下面就是員工。

　　為什么小米這么大的公司只設置三個層級？因為小米是互聯網公司，它構建了一個米聊系統，這是個小米會員及消費者的社區，小米的用戶遇到問題隨時可以在網上向客服提出并要求解決；同時小米的用戶也可以參與或提出自己想要的產品的技術要求和指標，小米公司會根具用戶提出和關心的合理問題來進行改進和設計產品。小米與客戶實時在線，這種模式需要快速解決客戶問題，快速接受消化客戶提出的要求，層級越多則反應越慢，其結果不但得不到客戶贊賞，恐怕會起反作用。同時員工的考核指標主要是用戶的口碑反饋為主，客戶越滿意則其滿意度越高。

　　小米一直強調去KPI化，筆者去過小米公司，到上班時間員工陸陸續續來到公司，公司早上九點上班，晚上九點下班，中午休息長達4小時，其實絕大多數員工是在加班，但卻沒有員工提出異議。其實這么大的公司如果完全去KPI幾乎不大可能，只是KPI應該比較簡單，考核周期比較長而已，據內部人員說KPI半年核對一次。

　　小米之說以能夠做到用簡單KPI考核，其核心是對人員招聘的極致要求，小米招聘一個研發人員，除了技術要求外，對價值觀的要求非常高，基本上是200選1，幾乎完全保障了招聘的正確性和與公司的匹配性。小米創始人雷軍本身就是互聯網出身，他創辦公司借用互聯網模式不足為奇。

　　二、另一家傳統企業海爾也采用以客戶為中心的客戶評價考核機制，的確令人尊敬，因為海爾不但是一家傳統的制造業企業，而且是一家國際性的知名家電企業，員工高達8萬多人，傳統的管理已經深入公司員工心理，如果要進行大規模、斷臂式的大改革恐怕風險極高、難度極大、成功率極低。

　　但海爾的掌門人張瑞敏意識到了互聯網對企業的改造已不可避免，在互聯時代企業應該跟用戶實現實時在線，實現用戶與企業的零距離，因為互聯網時代的中心已經不再公司的高層，已經轉移到每個人，特別是以客戶為中心的個人。因此企業再以高層為中心的多層級管理已經不適應時代的發展，互聯網開創了實時在線的聯系模式，負面的事情一發生，如果還按多層級模式管理，可能公司的高層還未收到，市場已經知道公司發生的負面新聞，其結果對公司將產生不可挽回的損失。

　　意識到改革的重要性和緊迫性，張瑞敏于2013年開始這次巨大改革，因為牽涉面廣，在企業內部和社會上都引起巨大反響，連許多媒體都產生誤解并對其做了許多負面的報道，然而張瑞敏并未為其所動，開足馬力進行改革，到2014年底公司前后砍掉了近1.6萬的中間管理層，公司內部先后成立起2000多家小微公司，并導入了許多平臺型基金；在中間商領域，在原中間商基礎上，成立了許多小微服務公司代替原來的中間商；在公司制造業領域進行了定制化改造，部分產品與用戶在線設計定性進行定制，而且增長速度極快，2015年定制產品15萬臺，2016年達到109萬臺，增長達到600%，為公司的利潤增長創造極大空間，2017年一季度海爾公司銷售同比增長69.7%，利潤同比增長52%，這是改革以來最喜人的數據。對于張瑞敏來說大幅增長固然重要，但未來盈利模式更重要，從不斷增長的數據來看，海爾的改革是成功的。

　　三、為什么海爾改革會取得如此靚麗的數據？

　　首先，海爾的改革順應了不可逆轉的發展趨勢。互聯網不但拉近了用戶與廠商之間的距離，而且能夠做到用戶與廠商之間實時在線，最關鍵的是改變了原來的管理模式，將用戶拉進來成了員工的管理者，而且用戶可以是不固定的，隨時更換，但用戶對產品的要求不會放松；原來對員工的管理要求都由上級管理者發出，而且基本是固定的管理者，上下級在長期的工作相處中，難免會發生不愉快的事情，那么上級如果對下級有意見、看法，難免會對下級刁難；下級如果對上級有意見無處伸冤，難免會怠工或影響產品質量；而以客戶為中心的管理模式則徹底顛覆這種管理方式，解決原管理模式中的問題，將原來的管理者部分或全部變成了監督者，消除公司內部部門之間的摩擦和糾紛，使公司內部形成一致對外的合力，從理論上管理阻力會小很多。

　　再者，用戶會經常更換，用戶面廣，員工也無法對某個用戶形成對立面，而員工與用戶直接溝通，公司所將有部門、人員與市場和用戶鏈接，公司將會呈現全員營銷的局面，將整個公司的各部門置于市場之中與市場對接，公司的成長將會無可限量。

　　市場經濟的本質本來就是企業滿足用戶和消費者需求，這是企業存在的理由和使命，其理所當然要以用戶和市場為中心運轉。而真正以消費者和用戶為中心，應該從生產、設計、銷售、使用各環節讓消費者參與其中并接受消費者的監督，與消費者和用戶融為一體。總之在市場經濟環境下，只要產品質量過硬，誰離消費者和用戶更近，誰與消費者和用戶溝通交流通暢，誰讓消費者和用戶參與更多，誰將更能得到消費者和用戶的擁護和認可，這是趨勢，也是必然。